青岛市市南区城市管理行政执法局是山东省首家获得质量体系认证证书的城管执法局。在2004年10月25日中质协质保中心颁发给市南城管的质量体系认证证书上，有这样一句话：“该质量管理体系适用于城市管理执法全过程”。正是这样一套全方位的保证体系，使市南城管的各项工作频上层楼，领居同行业之先。

　　理念之先
　　ISO质量体系认证是一套适用于所有组织的质量控制体系。不仅为全世界的优秀企业广泛采用，而且也是国外政府机构、社团等组织提升工作水平的有力工具。据说，“花园城市”新加坡要求每个街道都必须实行ISO标准，欧美各国政府、澳大利亚政府已经在其管理机构中引入ISO标准，建立和实施了行政服务质量体系。但是在我国，质量认证体系只是普遍为企业所认知和采用。
　　作为执法机构，市南城管能够认识到质量认证的作用并率先引入这套体系，充分体现了领导班子崭新的经营理念。
　　“城管的工作环境十分复杂，每一个执法对象都是一个不同的个体，市南区又是我市政治、经济、文化的中心，是青岛的窗口，如何更好地满足社会对我们服务能力的高要求始终是我们思考的问题。我们感到原有的城管思路、模式已经严重滞后于现实的需要，引入与国际接轨、世界通行的ISO标准，才是我们彻底转变工作模式的着力点。”在采访中，市南城管局副局长周立文向记者说起了引入质量认证体系的初衷。
　　于是，从2004年初开始，市南城管就在青岛市质量认证审核中心专家的指导下，开始学习质量认证理念，编写质量手册和程序文件，进行全员培训，并在先期成功试点的基础上，不断改进提高，于2004年10月一举通过了中质协质保中心的审核，成为全市乃至全省首家通过质量体系认证的城管执法局。
　　市南城管通过质量认证，不仅成为同系统关注的焦点，其独创性的文件体系也成为认证专家研究借鉴的范本。

　　服务至上
　　在今天，正如顾客对企业的要求越来越高一样，市民对政府部门的服务质量和服务效率的要求也越来越高。ISO认证所倡导的理念，首先是服务意识，体现在以被服务者的需求为出发点，以其满意为终结点。
　　实施ISO质量认证后，市南城管第一个转变是理念上的。这一点从市南城管“依法行政、服务于民、廉洁高效、不断创新”的16字质量方针中可以得到鲜明的体现。周立文说：“以顾客关注为焦点是ISO认证的核心，认证给我们局上上下下带来了一种新的观念：顾客满意。我们的顾客对外是老百姓，对上是上级部门，对内是各部门之间，围绕顾客需求和顾客满意这一核心理念，市南城管各个科室都建立了各自的质量目标和保证措施，使每个工作流程、每个工作环节都在文件的约束下实施，杜绝了工作的随意性，提高了行政管理预控性和精细化程度。”
　　导入质量认证体系，使市南城管全员确立了“执法就是服务”的理念，形成“做事讲究”的工作态度、“过程控制”的工作模式、“PDCA”的工作循环、和“持续改进”的工作方法，从而使执法更文明、服务更到位、部门更配合、全局更协调。质量体系的有效运行，保证了市南城管每个部门对日常工作、对发现的问题及其原因都进行了记录，有时即使是一个投诉电话也能通过“流程回溯”找到问题的根源，不仅使问题及时解决，也使管理在此过程中得到改进，充分体现了ISO过程管理、持续改进的思想。

　　打造品牌
　　市南城管通过规范的管理制度和标准化的质量控制，实现了从“管”到“服务”的飞跃，无论是管理理念还是服务质量都迈上了高层次。同时，卓有成效的流程再造、全员服务质量提升，也为市南城管倾力打造“用心执法每一天”的执法服务品牌奠定了坚实基础。
　　谈起实施质量认证前后的变化，周立文认为，质量管理体系的可持续有效运行，帮助我们建立起了一套适合城管队伍发展要求、满足市民需求的行政管理制度和长效管理机制，树起了良好的城管新形象，推出“用心执法每一天”执法服务品牌可以说是水到渠成、厚积薄发的结果。
　　“用心执法每一天”有着丰富的内涵，“用心”是实现服务品牌的工作态度，即真心、爱心、耐心、恒心。“执法”是实现服务品牌的工作过程，即依法行政、严格程序、规范、文明。“每一天”是实现服务品牌的工作时空，即每时每刻，对执法区域、执法范围，全覆盖、全天候地履行职责。这一服务品牌的推出，进一步深化了“执法就是服务”的品牌理念。如今，这一品牌已经成为了青岛市乃至山东省城管执法的象征，成为了一面奔跑的旗帜，引领着市南城管迈向更高的目标。
　　本报记者李常青

　　企业名片
　　青岛市市南区城市管理行政执法局原为市南区管理监察大队，成立于1999年2月，2003年6月经青岛市人民政府批准，更名为市南区城市管理行政执法局，是专门负责市南区城市管理综合执法的行政机关。
　　该局以城管行政执法为中心，以塑造一支高素质的文明执法队伍为己任，不断加强执法队伍建设，积极开展文明执法塑形象活动，有力维护了良好的城区环境，先后获得山东省文明执法先进集体、青岛市文明单位、青岛市城管行政执法系统先进集体等18项荣誉称号，并在业内率先推出了“用心执法每一天”的执法服务品牌。