质量是企业的生命，持续提高服务质量是物业公司立足之本。随着人们生活水平的不断提高，服务行业在经济生活中的地位日益重要（目前服务业在我国GDP中的比重将近40%），广大消费者对服务的要求也在逐步提高，从而通过进行质量管理体系认证来提高服务质量的重要性也显得尤为重要。成立于1995年的青岛天泰爱家物业服务有限公司，早在1998年就在山东省行业内率先获得ISO9001质量管理体系认证。通过认证，为公司可持续健康发展奠定了坚实基础。十多年来，凭借公司的规范化管理和专业化服务，赢得了客户的信任，提升了公司的品牌和市场竞争力。连续多年荣获“青岛市十佳物业管理企业”、青岛市物业管理行业“品牌建设优秀企业”、“山东省优秀物业管理企业”、“国家一级资质物业管理企业”等荣誉称号，所托管的青岛国税局大厦等多个项目荣获市优、省优、国优等殊荣。
　　中质协质量保证中心的“五维一体化”科技成果，为公司提供了有效的解决问题的思路和方法，为质量管理体系的有效实施提供了规范化的指导。公司始于战略，明确目标，注重过程梳理，使质量管理体系覆盖了公司所有的过程和场所（专业手册、运作手册、客户服务触点作业指导书等），基于过程方法，对每一个服务流程细化和量化。着眼于克服体系运行中存在的“两张皮”现象，实现标准化、规范化的品质管理，公司调整组织架构，设立了服务品质监管机构------品质管理中心，对秩序维护、保洁绿化、工程及客户服务四大专业模块进行模块管理并坚决执行落地。对专业模块的服务质量与目标进行数字衡量，以便于操作、检查和考核。全方位对公司的服务品质进行监管，强化、规范企业管理，通过PDCA的循环，持续改进、提升服务质量。执着的追求，辛勤的耕耘，赢得了客户的信赖，公司的形象和品牌在青岛的同行业中，有口皆碑。
　　质量管理体系为公司提供专业化服务奠定基础，为了更好打造专业化服务，2012年公司提出“与客户同行，我们做得更专业”的企业年号。为了与集团“建筑爱的世界”的核心文化理念保持一致，物业公司提出了自己的核心文化理念“爱家爱生活”，目的是在专业化基础上为客户提供“爱家爱生活”的个性化服务。随着社会的发展和人们需求的提高，任何服务都有独特的个性化。标准化服务在物业服务中受到了广泛的挑战，百分之百的标准化服务并不能换来百分之百客户的百分之百的满意，而不同年龄、不同文化程度、不同风俗习惯、不同经济条件的客户的需求肯定是不同的。要想提供满足不同客户群体需求的高品质服务仅靠“温故”标准化服务来打造是远远不够的，必须要在“温故”的基础上“创新”——提供个性化服务，因此公司在天泰告白中明确提出要“创造性地满足客户已知和未知的需求”。服务大师乔治·T.K.郭在《不平凡的服务·打败竞争者的唯一方式》一书中也明明白白告诉我们：如果我们一直在做与其他人同样的事，就永远不可能有出类拔萃的超凡表现。换句话说，在物业服务行业，要想有“出类拔萃的超凡表现”，除了提供标准化的服务之外，还必须向客户提供“个性化”服务。
　　个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指在满足客户基本的、普遍的需求基础上，为客户提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客户有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚。
　　个性化服务是一种非常规服务，依据各种渠道对客户的个性需求进行收集、整理和分类，据此向客户提供相关服务和推荐相关信息，使服务能更多地、创造性地满足客户已知和未知的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的标准化服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足客户个性化需求为目的的全方位服务。近几年，公司从发展战略的高度，在个性化服务方面进行了积极的探索和有效的尝试，取得了较好效果。
　　一、在标准化服务基础上创新个性化服务。
　　1、标准化服务是个性化服务的前提和基础。
　　要达到服务个性化的要求，首先要有规范的标准化服务作为基础和前提。没有规范服务的基础而去奢谈个性化服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。客户对服务也会不断提出新的要求，如果此时我们只停留和满足于提供标准化服务，不向个性化服务发展，企业的管理和服务质量就难于达到一个崭新的高度。个性化服务就是为标准化服务锦上添花而适时出现的。
　　2、标准化服务强调的是规范和程序，个性化服务关注的是服务的灵活性和针对性。
　　以社区门岗服务为例，服务从一个敬礼、一个微笑、一句问候开始，直至车辆进出检查、刷卡、放行等，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，使客户感受到规范周到、连贯完整的服务。在提供标准化服务过程中产生的问题会通过质量管理体系的指导及时进行完善和更正，使得标准化愈加规范。而个性化服务则表现在服务人员在服务过程中要时时处处站在客户的角度上进行换位思考，坚持“以顾客为关注的焦点”的质量管理原则，“想客户之所想，急客户之所急”，掌握每个客户的特殊性要求，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性化服务。
　　例如，遇雨雪天气，客户车辆出入园区时会因探身打卡被雨雪淋湿，我们的秩序维护员会主动打伞守候在门禁感应系统旁，为出入车辆打卡放行。公司服务的阳光海岸社区，有一位曾任毛主席警卫员的老龄客户，急用革命回忆录中的资料，但因视力较差看不清书店买来的回忆录，不经意与公司员工说起，客服人员得知后主动帮老人手抄了一份大字体的回忆录，老人对此备受感动，连连称赞物业人员，并在日后多次向家人及邻居提及此事。上述事例中物业人员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客户排忧解难，收到了事半功倍的效果。
　　3、个性化服务必须与标准化服务相互促进和相互转化。
　　个性化服务只有与标准化服务相互促进和相互转化，才能达到客户更高层次的满意。标准化服务延展出个性化服务，随着个性化整体服务水平的提高，那些比较成熟、有影响力的个性化服务细节可以纳入标准服务的范畴，向标准化转化。这就要求对那些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性化服务进行搜集整理，然后进行统一规范，使其成为企业服务的新标准；在此基础上，又发掘出新的个性化服务，推动物业服务品质不断走上新的台阶。2011年公司共收集500多个个性化服务案例和故事，从中评选出22个服务案例，作为个性化服务标准推广实施，赢得了客户的普遍赞誉。例如停水温馨提示服务：当发现业主家水卡只剩10方水时，我们或是短信通知业主，请业主前来缴费；或在业主无法缴费时由我们代为缴纳，后期与业主结算。现在此项个性化服务已作为我们的服务标准纳入《客户服务手册》。
　　二、个性化服务的方式要多样化
　　1、客户主动提出的超出正常服务范围外的特殊要求。
　　日常工作中，只要客户提出要求，就应尽最大的可能去满足客户。这就要求员工具备积极主动为客户服务意识和顾客意识。做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。如遇到对周边情况不熟悉的外地客户和行动不便的客户有代购需求时，客服人员总是会热情满足他们的要求，为其代购物品。在公司服务的天泰城社区有一位业主因儿子结婚前来物服中心求助，物服中心经研究决定在不影响其他业主正常生活、工作的前提下为业主提供专享婚礼礼遇：秩序维护经理提前一天与业主对接婚车进入园区的行车路线，摆放隔离装置，以确保结婚当天车辆行驶畅通。保洁人员提前一天将业主楼道及防盗门等部位进行彻底的卫生清洁，并配合业主在园区相应部位张贴喜字。结婚当天，安排工程人员控梯，门岗、行车路线各主要路口设礼仪及车辆指挥岗。新郎官激动地说：“结婚让我难忘一生，你们提供的专享服务让我难忘三生”。
　　2、员工细心发现的客户的潜在需求。
　　在常人看来，物业服务也许并不同复杂，但要求员工有强烈的服务意识。“爱家爱生活”就是要把服务的社区当成自己的家，站在一家人的角度上为客户提供亲情化服务。例如雨雪或寒冷天气很容易造成客户车辆后视镜和前挡风玻璃有水珠或雪、霜，从而影响出行和安全。如遇此类天气，各社区和大厦项目的物业人员早早就开始服务，有时需要凌晨两三点就起床，在客户出行前就为客户擦拭完后视镜和前挡风玻璃，从而让客户高高兴兴、平平安安出行。一位客户为此发来短信“你们的服务真让我感动”，短短一句话让我们觉得所有的辛劳付出都是值得的。
　　3、根据服务对象的特殊性而提供的差异性服务。
　　关注老年人身体健康，免费为社区老年人测量血压就是我们根据服务对象的特殊性而提供的差异性服务。现在老年人大多都有高血压病史，为了防止高血压及其并发症的突然袭击，做到早发现早治疗，我们特聘请专门的医护人员培训有关客服人员，学习关于正确测量血压和预防高血压的各种知识，免费为社区老年客户测量血压并提供相关预防知识，关注老年人的健康问题。
　　为客户代购物品为客户擦拭车为老年人测量血压和提供咨询服务
　　为结婚业主提供专享礼遇为晨练业主提前擦试健身器材便民自助冲车服务
　　三、个性化服务的实施要严格执行落地
　　公司提出的个性化服务，不是在作秀或只作了一些皮毛的小事，而是真正将个性化服务的理念渗透到公司日常管理和服务中去。
　　1、建立员工与企业共同愿景和价值观体系，让客户满意，更让员工满意度。
　　员工只有对自己的本职工作满意了才会乐于去实施个性化服务。假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。简言之，员工只有快乐了才能更好地为客户提供服务，从而让客户也觉得惊喜、快乐。2011年，我们通过每天的晨颂进行个性化服务品格表扬；每周以项目为单位，举行个性化服务故事会；定期举行个性化服务案例、品格人物评选活动，对于表现突出的个人、团队给予嘉奖；并通过报纸、网站等宣传先进的人物、故事。上述种种活动潜移默化地影响着我们的员工，使他们相信并认同自身的价值，在敬业的基础上乐业。例如面对客户的代购要求，我们的员工就会敏感意识到这是一个“特殊的要求”，这正是提供个性化服务的好机会，因此不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客户的要求，这样就多了一种能够赢得客户满意的“魅力因素”。同时要及时将好的、成熟的个性化服务转变成服务规范加以推广应用的，以便形成一种良性循环，不断地使服务品质和管理层次得到提升。最后，企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工积极提供恰到好处的个性化服务：对于那些在个性化服务方面有创新并且得到了客户认可和赞许的员工，应该予以重奖，以便激励员工不断提高自身的服务意识，并且不断地创新。
　　2、通过科学分析方法细化客户群体，探究客户需求，以便更有的放矢地提供个性化服务。
　　个性化服务与专业化服务相符相成，专业化是为了更有效的个性化服务。公司发动并要求全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息：例如各项目每月提炼收集5项客户最迫切的需求，组织客户满意度头脑风暴会与专业人员专题研讨等方法。同时细分我们的客户群体：或是按照季节、节日等情况分析。例如在炎热的夏季，客户最关心的问题是什么，是否可以从纳凉的场所、蚊蝇的消杀等方面着手考虑等；或是可以对客户细分为常住客户、租户、短期居住等类别；或是细分为有私家车、无私家车的家庭等类别……最后结合分类，第一时间对客户需求信息进行分析、提炼并制定个性化服务。“知己知彼，百战百胜”，只有对客户隐性需求了若指掌才能有的放矢地提供个性化服务，做到客户还没想到，公司先想到了，真正做到客户“心坎里”。
　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。2012年，我们必将继续努力，始终关注广大客户已知和未知的需求，遵循“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念，提供满意加惊喜的超值服务，打造属于我们自己的高品质服务质量。天泰物业“爱家爱生活”永远记住：服务没有终点，客户的需求永远是我们服务的起点。